Profesjonalna obsługa klienta

Wprowadzenie

Profesjonalna obsługa klienta w decyduje o przywiązaniu go do firmy. Klient powinien czuć się bezpiecznie podczas każdego kontaktu z firmą. Musi być przekonany, że dobrze inwestuje swoje pieniądze i czas. Współczesny klient jest doskonale zorientowany w swoich prawach i możliwościach, często próbując to wykorzystać do manipulacji pracownikiem. Na taki kontakt z klientem powinien być przygotowany każdy pracownik.

Cele szkolenia

  • Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami
  • Identyfikacja potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb klientowi
  • Przygotowanie do wypracowania standardów zachowań w kontakcie z klientem
  • Nauka metod radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta

Zagadnienia szkoleniowe

  • Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta

Nasze nastawienie w profesjonalnej obsłudze klienta
Typologia klientów – dlaczego nie można „szufladkować” klientów
Elastyczność w kontaktach z klientami
Korzyści z doskonałej obsługi klienta

  • Komunikacja z klientem.

Komunikacja werbalna i niewerbalna
Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
Aktywne słuchanie, skuteczne mówienie
Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

  • Reagowanie na zastrzeżenia klientów

Gdy klient ma i nie ma racji
Sprawdzone techniki reagowania na zastrzeżenia
Język korzyści i słowa perswazyjne

  •  Manipulacje ze strony klientów

Istota manipulacji i perswazji
Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
Moc i magia słowa

  • Savoir vivre w relacjach z klientami