Trudny klient, czy trudna sytuacja?

Wprowadzenie

W rzeczywistości zawodowej często spotykamy się z sytuacjami nowymi, wymagającymi szybkiego zadziałania, które budzą wiele emocji. Szczególnym rodzajem takiej sytuacji jest trudna sytuacja z klientem. Zwykle po takiej sytuacji zdajemy sobie sprawę, iż gdybyśmy jeszcze raz mieli je przejść, to teraz zachowalibyśmy się już inaczej. Warsztat daje możliwość doświadczenia takich sytuacji, jak i przetrenowania sposobów rozwiązywania ich.

Cele szkolenia

  • Dostarczenie wiedzy odnośnie dojrzałych i niedojrzałych rozwiązywania sytuacji konfliktowych z klientem
  • Dostarczenie wiedzy, umiejętności i technik słuchania trudnego klienta
  • Zdefiniowanie istoty obrony pracownika przez zbyt osobistym odbiorem trudnej sytuacji z klientem
  • Uświadomienie korzyści jakie można osiągnąć dzięki procesowi reklamacji

Zagadnienia szkoleniowe

  • Trudny klient czy trudna sytuacja?

Źródła powstawania trudnych sytuacji
Asertywność i empatia w relacji z klientem
Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

  • Trudne sytuacje w kontaktach z klientami

Diagnoza zarzutów klienta
Geneza sytuacji trudnych
Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych

  • Reagowanie na zastrzeżenia klientów

Gdy klient ma rację i gdy klient nie ma racji
Techniki reagowania na zastrzeżenia
Język korzyści, język perswazji

  • Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów

Identyfikacja problemu klienta
Ustalanie celu działania
Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
Wdrożenie rozwiązań

  • Reklamacje

Dlaczego dzięki reklamacji firma może tylko zyskać?

  • Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić

Oddziel fakty od emocji
Stres – eustres i distres
Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji